Turiștii reclamă cel mai des la ANPC că au fost păcăliți, că au plătit pentru pachete turistice de mii de euro de care nu au mai beneficiat, că serviciile găsite la locurile de cazare nu s-au ridicat la nivelul celor din ofertă, dar și reclame înșelătoare de tipul „pentru tine gratuit”. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) a prezentat, într-un răspuns la solicitarea MEDIAFAX, unele dintre cel mai des reclamate probleme pe care le întâmpină românii în vacanță.
Au fost cazuri în care turiștii plecați în diferite zone turistice, cu pachete de servicii achitate integral la agenția de turism din România, au suportat pe cheltuiala proprie, cazarea și întoarcerea în țară, deoarece firma din România a intrat în insolvență.
Au fost reclamate și agenții de turism la care rezervările se făceau online și care trimiteau mesaje cu câteva zile înainte de plecare că rezervarea s-a anulat și că oamenii vor primi contravaloarea sejurului, lucru care nu se mai întâmpla. Aceste cazuri au fost transmise către serviciile de investigare a fraudelor.
Totodată, au fost situații în care la intrarea pe teritoriul altui stat se solicita viză, iar în caz de refuz de către organele abilitate ale statului respectiv, turistul nu-și putea recupera suma ce reprezenta contravaloarea pachetului de servicii turistice care avea inclus și biletul de avion.
Unui reclamant, care nu era cetățean român, o agenție de turism a refuzat să-i vândă pachetul la oferta de pe site pe motiv că acela era numai pentru cetățenii români sau cei cu reședință în România.
Au fost și situații în care agențiile de turism nu au dat dreptul celor care le-au contractat serviciile să cesioneze pachetul înainte de plecare, chiar dacă aceștia au găsit înlocuitori.
Mii de euro pentru circuite turistice de care nu au mai beneficiat
La Comisariatul Județean pentru Protecția Consumatorilor Iași, unii turiști au reclamat că nu le-au fost asigurate în totalitate serviciile din oferta standard denumiă „Franța le grand voyage & nordul Italiei”, și anume că nu a fost continuat circuitul sau excursia contractată inițial pentru 16 zile, începând cu ziua a 11-a a excursiei. Din verificări a reieșit că nu au fost executate corespunzător serviciile menționate în contract, turiștii fiind anunțați că nu mai sunt disponibile fonduri pentru achitarea hotelurilor și a altor servicii sau cheltuielile pentru continuarea excursiei. Serviciile neprestate au fost estimate la valoarea de 660 de euro. Agenția de turism care a organizat circuitul a trebuit să restituie valoarea serviciilor neprestate și a fost amendată.
O familie, tot din Iași, a achitat agenției de turism suma de 6.160 de euro, reprezentând contravaloarea unui circuit turistic Portugalia – Maroc. Contractul a fost semnat în 22 aprilie 2013, iar data plecării trebuia să fie 6 septembrie 2013. Turiștii au fost anunțați însă, în 28 august 2013, că excursia nu se mai organizează. Agenția nu a mai restituit suma plătită pentru circuitul turistic, motivând că aceasta fusese virată deja tour operatorului. Åži în acest caz a fost aplicată o amendă și a fost dispusă măsura restituirii contravalorii serviciilor neprestate.
O altă excursie circuit, Anglia-Scoția-Irlanda, de 11 zile, contractată de doi clujeni la prețul de 1.085 de euro/persoană, de la o agenție detailistă din Cluj-Napoca, nu s-a mai efectuat din cauza insolvenței firmei tour-operatoare din București. Agenția de la Cluj a refuzat să returneze clienților suma de 2.174 de euro, astfel că aceștia s-au adresat Comisariatului Județean pentru Protecția Consumatorilor Cluj, care a dispus restituirea banilor și amendarea firmei cu 5.000 de lei.
Mai multe persoane au sesizat Comisariatul Județean pentru Protecția Consumatorilor Galați când au aflat că operatorul turistic care trebuia să le asigure locurile de cazare în Paris nici măcar nu făcuse rezervarea, cu toate că ei achitaseră peste 2.000 de euro. La controlul efectuat s-a constatat că agenția de turism, deși nu deținea licență, încasa bani, efectuând rezervări pentru diferite sejururi.
Reclamanții și-au primit banii înapoi, ANPC atrăgând însă atenția că aceștia puteau plăti mai scump greșeala de a-și fi acontat sejurul doar în baza unei chitanțe, fără a primi un contract semnat de agenție și un voucher. Agenției i-a fost suspendată temporar activitatea până la obținerea licenței, fiind sancționată și cu amendă contravențională.
La Comisariatul Județean pentru Protecția Consumatorilor Constanța, o persoană a reclamat că nu a mai fost organizat sejurul plătit, iar reprezentanții agenției au refuzat să-i dea banii înapoi, după ce i-au prezentat mai multe alternative la oferta inițială și el le-a refuzat pe toate. În urma reclamației, agenția a returnat banii și a fost amendată.
Un alt turist, care a cumpărat un pachet de vacanță pentru cinci zile în România, a primit cazare în afara localității trecute pe voucher, pe care a refuzat-o. Reclamația a fost soluționată amiabil, consumatorului restituindu-se suma integral achitată, conform contractului, adică 770 de lei.
Serviciile găsite la locurile de cazare, sub nivelul celor pentru care au plătit
Într-un caz similar, la un pachet de vacanță de șapte zile all inclusive în Bulgaria, nu a fost asigurată cazarea în hotelul prevăzut în contract. Turistul, din Dolj, a refuzat cazarea oferită, s-a întors în România și s-a adresat agenției pentru soluționarea problemei. În fața tergiversărilor, clientul s-a adresat Comisariatului Județean pentru Protecția Consumatorilor Dolj și, în urma medierii instituției, reclamația a fost soluționată amiabil, consumatorul fiind despăgubit cu întreaga sumă plătită, conform contractului.
Un alt petent, din Constanța, alesese cazare la un hotel din Paris, situat în centru, la tarifele prezentate la agenție, pentru a constata că, în capitala Franței, erau două hoteluri cu același nume, situate pe străzi diferite și cu clasificare diferită, el neavând rezervare la hotelul ales. Nici pe voucherele emise de agenție și nici în contract nu erau informații cu privire la categoria de clasificare a hotelului și adresa acestuia.
Petentul a considerat că celălalt hotel, cel unde avea rezervare, nu corespundea calitativ cerințelor și a refuzat cazarea. Agenția i-a găsit un hotel conform cerințelor, dar la un preț mai mare. În urma reclamației, agenția a returnat contravaloarea diferenței de plată la cazare, a pierdut avansul dat pentru hotelul de categorie inferioară și a fost amendată pentru neinformarea completă și corectă a consumatorilor.
Alți petenți au reclamat că, după achiziționarea unui pachet de Revelion (patru zile în perioada 29 decembrie 2013 – 1 ianuarie 2014) la o pensiune din Rânca, județul Gorj, pentru un preț de 1.200 de lei, nu au mai beneficiat de ultima zi din sejur pentru că au plecat înainte, după ce în noaptea de Revelion a izbucnit un scandal între o parte din participanți și nu s-au mai simțit în siguranță.
ANPC a constatat că operatorul economic nu a luat toate măsurile pentru a asigura siguranța consumatorilor pe parcursul sejurului și i-a aplicat o amendă de 5.000 de lei, obligându-l și să le restituie petenților contravalorea serviciilor pe care le-au achitat și de care nu au mai beneficiat pentru ziua de 1 ianuarie 2014.
Au fost și turiști care au reclamat că agenția de turism nu i-a informat înainte de plecare de faptul că, pe timpul zborului, au escală și au ajuns la destinație cu întârziere de mai mult de cinci ore, scurtându-li-se timpul de ședere.
La Comisariatul Județean pentru Protecția Consumatorilor Brăila s-a înregistrat o reclamație privind achiziționarea, de către trei familii, a unui pachet de servicii turistice de șapte zile pentru Marmaris, Turcia, cazarea fiind asigurată la un hotel de patru stele. Petenții au fost nemulțumiți de faptul că nu au putut lua prima cină inclusă în pachet, deoarece debarcarea și transferul de la aeroport la hotel au fost făcute după ora 23.00, dar și din cauza condițiilor de cazare (camerele aveau un miros greu de mucegai, meniurile erau de tip fast-food, de slabă calitate). Reclamanților li s-a restituit contravalorea cinei pe care nu au luat-o (60 de euro), iar agenția de turism a fost sancționată cu avertisment.
În Vrancea, o persoană a rezervat la un hotel cinci camere single și patru camere duble, în vederea organizării unui eveniment festiv la restaurantul hotelului, pentru care a plătit un avans. Ulterior a sunat să mai rezerve o cameră. După organizarea evenimentului, i s-a perceput și tariful pentru camera suplimentară rezervată telefonic, deși aceasta a rămas neocupată. Petentul a reclamat faptul că rezervarea nu s-a făcut cu avans sau cu o comandă fermă, nu i s-a dat bon fiscal pentru camera respectivă, care nu a fost ocupată, deci nu trebuia să plătească pentru aceasta. În urma cercetării, s-a constatat că rezervarea a fost efectuată de către hotel, s-a emis bon fiscal pentru întreaga sumă, dar petentul nu a ridicat bonul.
Pentru stingerea litigiului în mod amiabil, s-a restituit petentului suma de 130 lei, tariful perceput pentru camera single rezervată, acesta declarându-se mulțumit.
La Comisariatul Județean pentru Protecția Consumatorilor Tulcea, o persoană a reclamat faptul că, la 1 iulie 2013, a solicitat telefonic (telefonul a fost luat de pe site-ul oficial al structurii turstice clasificată ca pensiune de trei stele) o rezervare pentru două camere, pentru ziua de sâmbătă 6 iulie 2013, orele 20.00. Rezervarea a fost confirmată ca fiind efectuată, inclusiv printr-un telefon primit în 4 iuie 2013, prilej cu care a mai fost rezervată o cameră, pentru 6 iulie 2013, ora 20.00. În acea zi însă, petentul a găsit camerele ocupate de alte persoane care participaseră la același eveniment, în Tulcea. Reprezentații pensiunii au refuzat să rezolve problema, astfel încât petentul și grupul de persoane care îl însoțeau au fost nevoiți să se mute cu bagajele și să caute o altă cazare.
În urma controlului efectuat, s-a constatat faptul că reprezentanții pensiunii nu au respectat rezervarea făcută telefonic, motivând că au închiriat camerele unor persoane din același grup, neștiind că nu sunt persoanele care au făcut rezervarea. Pensiunea a fost amendată cu 1.000 lei, dar nu s-au dispus alte măsuri întrucât petentul nu plătise un avans pentru rezervarea camerelor.
Reclame înșelătoare „Pentru tine gratuit!”
La Comisariatul Județean pentru Protecția Consumatorilor Cluj, în cursul lunii martie 2014 a fost înregistrată o sesizare privind reclama înșelătoare în cazul unei excursii cadou de opt zile în Turcia, pe Coasta Licia, textul reclamei fiind: „Pentru tine GRATUIT! Zbor dus-întors, cazare cu mic dejun în hoteluri de 4 și 5 stele și transfer de la/la aeroport!”. În continuare era descris programul pe zile, cu excursii și croaziere gratuite, iar la finalul pliantului se menționa cu caractere foarte mici: „Tu plătești doar taxele de aeroport și taxele de servicii în valoare de 480 lei/pers., taxa de rezervare în valoare de 40 lei/pers. și asigurarea medicală și de bagaje de 39 lei/pers. Nu se pot caza într-o cameră dublă 2 clienți care beneficiază de gratuitate”, taxele suplimentare pentru camera single fiind cuprinse între 145 și 185 de lei/noapte în funcție de perioadă.
Operatorul economic care a distribuit pliantele cu oferta respectivă a fost sancționat cu amendă în valoare de 5.000 de lei pentru practici comerciale incorecte și a fost obligat să nu mai utilizeze reclama respectivă.
O pensiune din Orșova a fost reclamată, prin două sesizări, pentru condițiile improprii de cazare, inspectorii ANPC constatând că nu erau respectate condițiile minime obligatorii în pensiunile turistice. Lenjeria de pat și prosoapele erau în diverse culori, nu erau saltele de protecție pe paturi, lipseau plasele la geamuri, precum și perdelele, în camere nu erau mese și scaune, iar mocheta de pe scările de acces era găurită și pătată. S-a constatat de asemenea că pensiunea nu era autorizată de Ministerul Turismului și nu deținea certificat de clasificare. Astfel, inspectorii ANPC au dispus amendarea pensiunii cu 25.000 de lei și închiderea temporară.
Un preț suspect de mic poate indica faptul că trebuie acordată o atenție sporită ofertei și agenției
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor îi sfătuiește pe cei care achiziționează pachete de vacanță să verifice dacă agenția are poliță de asigurare în caz de insolvență. Totodată, aceștia trebuie să consulte cu atenție contractul, în special datele legate de unitatea de cazare și categoria acesteia, detalii legate de mese, mijloace de transport, cuantumul avansului și alte termene de plată, precum și alte servicii aflate în pachetul turistic.
Turiștii trebuie să verifice întocmirea de către agenție a tuturor documentelor necesare: voucher-ul în cazul serviciilor turistice, biletul în cazul serviciilor de transport, asigurare pentru pachetele de servicii turistice, factura, chitanța sau extrasul de cont din care să rezulte că cei care au plătit sunt beneficiarii serviciului respectiv. În situația în care nu beneficiază de serviciul achiziționat, cu documentele enumerate mai sus sau copii după acestea, turiștii au posiblilitatea să facă o reclamație scrisă către ANPC.
În cazul achiziționării unor pachete de servicii turistice în străinătate, agențiile de turism trebuie sa informeze consumatorii atât despre operatorul care asigură transportul, în situația în care acesta este inclus în prețul pachetului, cât și despre disponibilitățile de cazare pentru perioada solicitată, printr-o confirmare scrisă din partea structurii de primire.
Totodată, agenția trebuie să pună la dispoziția consumatorilor toate formele legale de achizițonare, cât și de plată, fie ele și online, și să nu îl constrângă în alegerea uneia.
În situația în care, la momentul achiziționării serviciilor, agenția nu își asumă responsabilitatea scrisă (asigurare Storno, precontract) asupra imposibilității din partea consumatorului de a mai beneficia de serviciul respectiv (pentru un motiv personal întemeiat, justificat în baza unui document), consumatorul se poate adresa printr-o reclamație scrisă în primul rând către agenție, precum și către ANPC.
